Bardzo znana zasada “klient nasz pan” obowiązuje od zawsze, ale zależnie od epoki inaczej jest realizowana. Obecnie w okresie rozkwitu internetu i nowych technologii, rzadko spotykamy się z klientem w cztery oczy, a mimo to musimy zrobić wszystko, by sprzedać mu swój produkt lub usługę. Ta transakcja na odległość jest o tyle trudna, że konkurencja w handlu online jest przeogromna i trzeba naprawdę mocno się postarać, aby to nasza oferta została wybrana. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie klienta i zaproponowanie mu nie tylko funkcjonalnych i atrakcyjnych cenowo towarów, ale też takich, które inspirują i wywołują w nim pozytywne emocje. O tym właśnie traktuje najbardziej gorący trend ostatnich lat – User Experience. Jeśli chcesz stać się kimś więcej niż zwykłym sprzedawcą, powinieneś wiedzieć, jak rozkochać klientów w swojej marce!
User Experience – a co to takiego? Co to w ogóle oznacza?
User Experience (UX) skupia się na doświadczeniach użytkownika, które towarzyszą mu podczas kontaktu z produktem. A że każdy z nas jest inny, to i odczucia bywają różne, lecz można zaklasyfikować je do jednej z grup: pozytywnych bądź negatywnych. Dla producenta oczywiście najważniejsze jest to, aby klient, korzystając z produktu lub usługi, odczuwał zadowolenie, bo istnieje wielka szansa, że wróci przy okazji kolejnych zakupów, a jednocześnie przekona innych, że warto do nas zajrzeć.
Chociaż User Experience już od kilku lat jest trendem w e-commerce, to w rzeczywistości termin ten został użyty dawno temu – w czasach, gdy nikt (albo niewielu) nie przypuszczał, że zakupy w internecie zdominują współczesny handel. W 1993 po raz pierwszy posłużył się nim profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych – Don Norman. Pracował w Apple Computers, a siebie sam określał jako “Architekta User Experience”. I to właśnie od branży IT zaczął się rozwój UX, bo dostrzeżono, że ludzie lepiej kupują produkty wzbudzające w nich pozytywne doświadczenia.
Niech jednak nie zmylą nas te początki UX wywodzące się z branży informatycznej, bo projektowanie w duchu User Experience ma charakter interdyscyplinarny, zawierając w sobie bogactwo różnych nauk: psychologii, sztuki, ergonomii, użyteczności, technologii czy nawet wzornictwa przemysłowego.
User Experience Designer – człowiek od pozytywnych doświadczeń
Projektant, czyli User Experience Designer, musi być niczym człowiek orkiestra – nie tylko mieć wiedzę techniczną, a konkretne jak działają serwisy i platformy e-commerce, ale również poczucie zmysłu, dobrego smaku oraz empatii, by wczuć się w oczekiwania i potrzeby przyszłego użytkownika. Standardowe działania UX Designera to opracowywanie tego, jak będzie działać aplikacja: jak będą rozmieszczone poszczególne elementy interfejsu na ekranie i w jaki sposób użytkownik może w niej wykonywać określone działania. Nazywane jest to fachowo projektowaniem interakcji i makiet.
Inne ważne działania to badania i testowanie rozwiązań z użytkownikami – zaliczamy do tej aktywności zbieranie inspiracji i weryfikowanie nie tylko pomysłów na produkt, ale i gotowych rozwiązań. To nie koniec zadań specjalisty UX, bo musi on też blisko współpracować z biznesem, decydując niekiedy – niczym Product Owner – o strategii produktu. Przede wszystkim jednak realizuje rozwiązania, które wypracowują inni członkowie zespołu, korzystając z takich programów jak Axure i UXPin.
User Experience – jak projektuje się doświadczenia?
Rynek e-commerce pełen jest firm, które w swoich szeregach mają specjalistów od User Experience. I chociaż naukę tę można użyć do wielu różnych działań, to w środowisku online o UX mówimy głównie w odniesieniu do tworzenia stron internetowych. Nie wygląda to tak, jak jeszcze kilkanaście lat temu, gdy stworzenie witryny było typowo programistycznym zadaniem. Kod napisany to istniejący adres URL i działająca strona www, i nikt nie zajmował się innymi zagadnieniami, a tym bardziej pozytywnymi doświadczeniami użytkowników. Dzisiaj całe sztaby, którym przewodzi User Experience Designer, debatują, jak stworzyć serwis internetowy, który będzie wyjątkowy i trafiał w gusta grupy docelowej.
User Experience – projektowanie krok po kroku:
- Na początku więc trzeba się zastanowić, do kogo kierujemy przekaz, a następnie zweryfikować te założenia z potencjalnymi odbiorcami, by sprawdzić, czy rzeczywiście ich potrzeby są zaspokojone. Najważniejsze to ocenić, czy użytkownicy rozumieją, co jest na stronie, czy potrafią np. wykonać pewne działania, jak wypełnienie formularza elektronicznego.
- A jednocześnie sprawdzić, ile zajmuje im to czasu, czy jest to dla nich trudne, czy w trakcie wprowadzania danych, czy przechodzenia z podstrony na podstronę mylą się i frustrują itd. Takie testy zajmują sporo czasu, a designerzy posługują się konkretnymi metodami badawczymi i narzędziami do sprawdzania, by się przekonać, jak założenia teoretyczne wytrzymują próbę po zderzeniu z rzeczywistością.
- Żeby wyniki były miarodajne, badacze posługują się metodami badań jakościowych, do których zaliczamy wywiad pogłębiony, test użyteczności, badania etnograficzne, obserwacja uczestnicząca i wiele, wiele innych.
- Na podstawie zebranych potrzeb użytkowników oraz opracowanej strategii tworzony jest prototyp planowanej strony internetowej. Jak widzimy, jeszcze przed kosztownymi (pieniężnie i czasowo) pracami programistycznymi możemy zwizualizować przyszłą stronę, a dopiero po weryfikacji i koniecznych poprawkach, tworzy się właściwą, którą powinni pokochać użytkownicy.
Oczywiście, już po uruchomieniu będzie trzeba ją stale modyfikować, bo zmieniające się potrzeby ludzi, są takie same jak rynek, który niczym kameleon, lubi przyjmować różne barwy. A przecież stworzenie strony to dopiero początek, bo żeby trafiła pod strzechy, musi być odpowiednio wypromowana, między innymi za sprawą SEO (które zawsze ma niebagatelny wpływ na e-commerce), jak i wieloma innymi marketingowymi działaniami.
