Pozytywne opinie o produkcie to cenna zdobycz dla sklepu internetowego. Co zrobić, gdy klient wyda nieprzychylną notę? To oczywiste, że nie wszystkie opinie o zakupionych produktach lub usługach muszą będą pochlebne. Właściciele sklepów, którzy wyznają zasadę „Nie ważne co piszą, byle było o nas głośno!” są na jednym biegunie, a na drugim ci, którzy rozwiązują problemy, stosując zasadę 5P. O szczegółach przeczytasz w tym artykule.
Każda opinia jest ważna
Wszystkie interakcje są istotne dla ruchu na stronie. Zawsze warto podziękować za opinie, aby dać do zrozumienia, że zdanie klienta jest ważne. Liczy się szybka i profesjonalna reakcja ze strony administratora. Każdy sklep, który prowadzi sprzedaż online, stara się o zdobycie jak największej liczby opinii o produkcie. Jeżeli są pozytywne, oznacza to, że wysiłki i starania zmierzające ku podnoszeniu jakości usług idą w dobrą stronę.
Jak zdobywać opinie o produkcie, które przynoszą satysfakcję? Przede wszystkim liczą się opisy zgodne z rzeczywistymi cechami wystawionych w sklepie towarów. Nadmiar superlatywów w przypadku artykułów niższej jakości, oferowanych w świetnej cenie, może zaszkodzić opinii sklepu. Klienci dziękują za szybką realizację zamówienia, dobrze zapakowany towar, a także kompleksową i profesjonalną obsługę. Rzadziej za niską cenę wybranych artykułów lub sprzedaż w promocji.
W kryzysowej sytuacji – zasada 5P
Mimo wielu wysiłków może się zdarzyć, że jeden z etapów sprzedaży szwankuje i klient okaże swoje niezadowolenie. Zamiast pozytywnej opinii o produkcie, wstawił kilka zdań o negatywnym wydźwięku. Co zrobić w takiej sytuacji? Nawet jeśli uważasz, że sklep nie zawinił i osąd jest niesprawiedliwy, nie usuwaj opinii, bo to może pogorszyć sytuację. Znacznie lepiej zażegnać zarzewie ognia, niż gasić rozległy pożar.
W marketingu podstawą zarządzania w sytuacji kryzysowej jest zasada 5P. Skrót bierze się z czynności, które należy wykonać, aby wyjść z tego obronną ręką: przeproś, przyznaj się, przeciwdziałaj, popraw się, a na koniec powetuj straty. To dobrze przemyślany sposób, który działa w każdej branży. Metoda jest uznawana za najprostszy i najbardziej fundamentalny mechanizm w kryzysie relacji z klientem.
Dlaczego nie warto usuwać negatywnych opinii o produkcie ze strony e-sklepu?
Podziękowanie za wszystkie opinie, które klienci wydają o produkcie, wskazuje na szacunek i pokazuje, że każde zdanie naprawdę liczy się dla zarządzających sklepem.
Druga dobra rada dotyczy ulegania pokusie i definitywnego usuwania negatywnych opinii. Doświadczenie pokazuje, że może to wywołać lawinę negatywnych komentarzy. W dodatku mogą się one pojawić w miejscu, w którym nie da się tego już w żaden sposób kontrolować, czy moderować.
Warto zwrócić również uwagą na autentyczność publikowanych treści. Jeżeli publikowane są wyłącznie dobre opinie o produkcie, nie wygląda to w 100 proc. wiarygodnie.
Więcej o tym, jak uzyskać opinie oraz dlaczego zdanie klienta jest takie ważne przeczytasz na stronach portalu komerso.pl.
